. LIVRO DE RECLAMAÇÕES: ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Decreto-Lei nº 135/1999 - parte 1

A liberdade de direito à informação existe, foi conquistada por mérito e esforço, foi processo que tende ao crescimento e à igualdade de direitos, uma utopia que lentamente vai desagregando disparidades entre classes e dê azo às hipóteses de florescimento, à oportunidade tendenciosa ao equânime, ao não paradigma das classes etárias e económicas; em suma, ao direito de acesso a um saber aberto que se espraia e está em potência à mão de todos.

Aqui neste suporte nético que atinge mais pessoas (aviso-vos que segundo recentes leis, a internet tende a ser acessível a um cada vez mais maior número de pessoas; digo-vos pois podeis aceder à mesma gratuitamente em qualquer biblioteca municipal, sendo de Sintra, Oeiras, Lisboa, etc. Em Lisboa as juntas de freguesia proporcionam igualmente um acesso gratuito à internet, tal como as colectividades inerentes. Noutros concelhos as estratégias poderão ser diferentes, mas independentemente de o serem, terão que existir espaços onde o acesso à internet é impreterivelmente gratuito. Posso dizer que pelo menos nas bibliotecas de Lisboa, existem formações gratuitas de internet, programas informáticos afins. Porque não pesquisar essa informação nas tais zonas de acesso gratuito como por exemplo as bibliotecas ou juntas de freguesia de Lisboa ou mesmo as colectividades? Deixo o convite.

Existindo uma viscosidade neste fluxo que deveria ser fluido em nossa sociedade, e visto a mesma ter presentemente activa uma conquista pela participação do indivíduo cidadão como interveniente na mesma (sistema democrático), havendo as directivas básicas da comunicação (receptor - mensagem - emissor) onde se constrói um diálogo crescente de simbiose através dos direitos de cidadania (direitos humanos e constituição civil), o português tende a uma submissão a essa entidade superior que o amedronta pelo espírito instaurado, resto de memórias de outros tempos que ainda ecoam na dinâmica social e no pensamento individual e colectivo. Se existem queixas, elas sucumbem a essa contaminação que em massa as abafa e inibe tal como castra e faz sucumbir. Porque muitos já perderam as forças e muitos outros esmoreceram e outros tantos são cépticos e pessimistas e alguns ainda estão em estado de choque perante o desfasamento ideológico e prático desta sociedade onde vivemos; porque muitos mais perdem-se na contra-informação ou bloqueio à informação que deveria partir cristalina desses órgãos administrativos, exponho aqui o pragmático, táctil e real base para contestação sobre afrontas ou profanação desses mesmos direitos que são mais do que legítimos na vida do comum. Porque imensos já se perderam no imenso pomposo fragmentador duma base reinvindicativa, num bombardeamento de termos, leis, senso comum, dito que não é dito aqui vai um pilar sobre o tal voto secreto que meu amigo Pedro Boavida expôs em seu artigo. Leiam sem fobias e sem dúvida pois tudo está em acta do Governo e está mesmo para que o direito do indivíduo seja utilizado e não tornado impotente:

Donde surge e para que serve o livro de reclamações em Portugal?

Surge duma resolução tomada em conselho de ministros numerada de 189/1996 e que consta no Diário da República (que agora é gratuito online) nº 2, I-B Série de 28.11.1996, Presidência do Conselho de Ministros:

RESOLUÇÃO DO CONSELHO DE MINISTROS Nº 189/1996
DR nº 276, I-B Série de de 28.11.1996, Presidência do Conselho de Ministros

Determina que todos os serviços e organismos da Administração Pública no âmbito das actividades exercidas ao abrigo do nº 2 do artº 2 da Lei 24/96, de 31 de Julho, adoptem até final de 1996 as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto naquele diploma, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à protecção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos consumidores e à informação. Para esse efeito, os referidos serviços e organismos devem, designadamente, afixar nos locais de atendimento os preços ou taxas dos bens e serviços que forneçam ou prestem e adequar o conteúdo dos contratos de adesão aos princípios da igualdade material dos intervenientes, da lealdade e da boa fé nas relações pré contratuais, na formação e na vigência dos contratos. Obriga os mencionados serviços e organismos a adoptar o livro de reclamações, a partir de 1 de Janeiro de 1997, nos locais onde seja efectuado atendimento de público, inserindo diversas disposições para o efeito. O modelo de livro de reclamações será definido por portaria do membro do Governo que tutela a Administração Pública.

Texto Integral:

Com a publicação da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública ficaram sujeitos às mesmas regras que disciplinam as relações de consumo entre privados.
A fim de prevenir eventuais conflitos entre os cidadãos consumidores e a Administração resultantes da dificuldade dos serviços públicos em se adaptarem celeremente às determinações legais, importa incentivar este processo por todos os meios disponíveis.
A par desta situação, impõe-se ainda adoptar medidas de carácter geral que aprofundem soluções já afloradas normativamente, mas cujo carácter inovatório não permitiu tornar obrigatório, certamente pelo desconhecimento das suas repercussões.
Encontra-se, neste caso, o livro de reclamações, que passa, doravante, a ser obrigatório nos locais de atendimento de utentes dos serviços públicos.

Assim:

Nos termos da alínea g) do artigo 202.º da Constituição, o Conselho de Ministros, resolveu:

1 - Determinar que todos os serviços e organismos da Administração Pública, no âmbito das actividades exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, adoptem até ao final de 1996 as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto naquele diploma, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à protecção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos consumidores e à informação.

2 - A fim de dar cumprimento a esta determinação, os serviços e organismos da Administração Pública referidos no número anterior devem, designadamente, afixar nos locais de atendimento os preços ou taxas dos bens e serviços que forneçam ou prestem e adequar o conteúdo dos contratos de adesão aos princípios da igualdade material dos intervenientes, da lealdade e da boa fé nas relações pré contratuais, na formação e na vigência dos contratos.

3 - Os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adoptar o livro de reclamações, a partir de 1 de Janeiro de 1997, nos locais onde seja efectuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.

4 - O livro de reclamações referido no número anterior só pode ser utilizado depois de autenticado, mediante o preenchimento dos termos de abertura e encerramento, a rubrica das folhas e a sua numeração.

5 - No termo de abertura deve fazer-se menção do número de ordem e do destino do livro, bem como do serviço ou organismo a que pertence.

6 - No termo de encerramento deve mencionar-se o número de folhas do livro e a rubrica usada.

7 - A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo.

8 - As reclamações exaradas no livro, bem como quaisquer outras que incidam sobre o funcionamento do serviço devem ser remetidas, no prazo de cinco dias úteis após terem sido lavradas, ao gabinete do membro do Governo que tutela o serviço ou organismo e ao membro do Governo que tutela a Administração Pública.

9 - No prazo referido no número anterior, os serviços e organismos da Administração Pública podem adoptar medidas rectificativas das situações objecto de reclamação, devendo, neste caso, comunicá-las conjuntamente com a respectiva reclamação.

10 - Se for caso disso, o membro do Governo que tutela a Administração Pública deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 131/96, de 13 de Agosto.

11 - O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

12 - O modelo de livro de reclamações será definido por portaria do membro do Governo que tutela a Administração Pública. Presidência do Conselho de Ministros, 31 de Outubro de 1996. - O Primeiro-Ministro, em exercício, António Manuel de Carvalho Ferreira Vitorino.

Donde nasce a portaria seguinte:

PORTARIA Nº 355/1997
DR nº 123, I-B Série de 1997.05.28, Presidência do Conselho de Ministros
Publica modelo do Livro de Reclamações a adoptar pelos serviços e organismos da Administração Pública, que efectuem atendimento público.

Texto Integral:

Tendo em vista assegurar uma melhor administração, com mais cidadania, garantindo que os utentes dos serviços públicos tenham um meio célere e eficaz de exercer o seu direito de reclamação, sempre que entenderem que não foram devidamente acautelados os seus direitos ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito às exigências de atendimento definidas por lei, a Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopção do livro de reclamações nos locais onde seja efectuado atendimento de público.
Neste sentido, o seu n.º 12 dispõe que o modelo de livro de reclamações será definido por portaria do membro do Governo que tutela a Administração Pública.

Nestes termos:

Manda o Governo, pelo Ministro Adjunto, ao abrigo do n.º 12 da Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro, o seguinte:

1.º O modelo do livro de reclamações a que se refere a Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro, consta do anexo à presente portaria, de que faz parte integrante.

2.º As folhas do livro de reclamações são do tipo autocopiativo, com original e três cópias destacáveis.

3.º Da reclamação exarada é entregue uma cópia ao reclamante e as duas restantes são enviadas, no prazo de cinco dias úteis, aos gabinetes dos membros do Governo que tutelam o serviço ou organismo e a Administração Pública, respectivamente.

4.º O livro de reclamações é modelo exclusivo da Imprensa Nacional-Casa da Moeda.

Presidência do Conselho de Ministros.
Assinada em 14 de Abril de 1997.
O Ministro Adjunto, Jorge Paulo Sacadura Almeida Coelho.