. LIVRO DE RECLAMAÇÕES: E QUANDO O PEDIDO DE SOLICITAÇÃO É NEGADO OU NÃO EXISTA? - em construção

Carta enviada (e-mail) ao Jornal de Sintra sobre a seguinte situação:

Utilizo diariamente os transportes rodoviários da empresa Scotturb. Os preços de tarifários são elevados, e um desfasamento horário no transbordo necessário entre as duas carreiras que objectivam a deslocação Fontanelas (442) - Oeiras (467), implicou um acréscimo horário de 1/2 hora de viagem, o que significa um tempo de percurso médio de 2:30h multiplicado por dois (ida e volta).

Por ter acumulado um rol de desagrados inerentes aos seus serviços inclusive os citados acima, desloquei-me ao respectivo posto de atendimento e venda ao público de Sintra para efeitos reclamação.

Foi-me negada a solicitação do livro de reclamações, por este não existir na mesma dependência, e não pude dialogar com ninguém da empresa hierarquicamente superior visto só se encontrar na Portela de Sintra. Fiquei carrancudo e desorientado pelos entraves postos, sentindo que eu é que deveria deslocar-me ou à Portela de Sintra ou a Alcabideche para fins de contestação, gastando tempo, dinheiro, paciência, e esmorecendo quando quisesse efectivar tal reclamação. Ora fiquei lúcido, retomei ao posto, inquiri qual a função do mesmo; palavra de esperança: centro de atendimento e vendas ao público; ao cliente, eu.

Lembrei-me de algumas frases dos decretos que escarrapachei aqui, e fui direito ao primeiro agente que encontrei na rua; logo depois à 53ª esquadra em Sintra. Fui atendido duma forma bastante afável e prontificadora por todos os agentes presentes, nomeadamente o Chefe Mário Costinha que coordenou a constatação e a participação da ocorrência.

Maquest - Fontanelas, Alcabideche assinalado a estrela vermelha e Sintra

Caro Sr. João Rodil,

Escrevo pelo seguinte motivo:

No passado dia 11 de Setembro dirigi-me ao centro de atendimento e venda ao público da empresa rodoviária Scotturb, sito na Avenida Miguel Bombarda, 59, Sintra, a fim de solicitar o respectivo livro de reclamações; como comsumidor utente da mesma adquiri um rol extenso de desagrados inerentes aos seus serviços. Foi-me informado pelo funcionário de serviço que tal livro não existia nessa morada, que, para tal fim de queixa teria que me dirigir exclusivamente à sede da empresa, sita na Rua de S. Francisco, nº 660, Adroana, Alcabideche. Pedi que chamasse alguém da empresa hierarquicamente superior, para esclarecimentos, o qual me foi dito que teria que me deslocar à Portela de Sintra pois não se encontrava ninguém de momento nessas qualidades. Como tal, fiz participação à PSP mais próxima (53ª esquadra) sobre a ocorrência, tendo os agentes atribuídos confirmado no local tal situação.

Moro em Fontanelas e para deslocar-me diariamente a Sintra ou a Lisboa, tenho que recorrer impreterivelmente aos serviços da Scotturb, que pelo menos são entidade rodoviária exclusiva da zona de Fontanelas, em forma de transporte diário. No caso presente, o ponto mais próximo de possibilidade de reclamação seria o estabelcimento de atendimento e venda ao público sito na Avenida Miguel Bombarda, 59, Sintra. A deslocação atribuida à Rua de S. Francisco, nº 660, Adroana, Alcabideche para fins de reclamação, além de economicamente elevada, seria absurda e estaria em dissonância para com a lei e para com os cumprimentos perante o consumidor que investe na qualidade de serviços.

Cito:

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro inerente ao Livro de Reclamações - sectores privados.

CAPÍTULO II

Do livro de reclamação e do procedimento

Artigo 3.º

Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços

1 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
d) Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.

2 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais.
3 - Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que se refere o artigo 4.º, o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente.
4 - Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.

CAPÍTULO IV

Das contra-ordenações

Artigo 9.º

Contra-ordenações

1 - Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
a) De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 3500 a (euro) 30000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 3.º , nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.º e no artigo 8.º;
b) De (euro) 250 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas c) e d) do n.º 1 do artigo 3.º
2 - A tentativa e a negligência são puníveis.
3 - Em caso de violação do disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 3.º, acrescida da ocorrência da situação prevista no n.º 4 do mesmo artigo, o montante da coima a aplicar não pode ser inferior a metade do montante máximo da coima prevista.
4 - A violação do disposto nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 3.º dá lugar, para além da aplicação da respectiva coima, à publicidade da condenação por contra-ordenação num jornal de expansão local ou nacional, a expensas do infractor.

Artigo 10.º

Sanções acessórias

1 - Quando a gravidade da infracção o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes sanções acessórias, nos termos do regime geral das contra-ordenações:
a) Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;b) Interdição do exercício da actividade;c) Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.
2 - As sanções referidas no número anterior têm duração máxima de dois anos contados a partir da data da decisão condenatória definitiva.

Acrescento o documento da participação: police.jpg (o primeiro nome foi digitado erroneamente. João - José)

Aguardo resposta

Agradecido

-- José Pedro Gomes

Scotturb - empresa rodoviária da zona de Sintra